सेल्सफोर्स के अध्ययन के अनुसार साल 2027 तक भारत में 50 प्रतिशत सेवाएं एआई द्वारा प्रदान की जाएंगी

 सेल्सफोर्स की 7वीं स्टेट ऑफ सर्विस रिपोर्ट के अनुसार, भारत में सेवा प्रदाताओं के लिए एआई दूसरी
प्राथमिकता है, पहली प्राथमिकता ग्राहक सेवा में सुधार है।
 भारत में सेवा क्षेत्र के प्रोफेशनल्स के मुताबिक साल 2027 तक 50 प्रतिशत ग्राहक सेवाएं एआई की
मदद से प्रदान की जाने लगेंगी, जो मौजूदा 30 प्रतिशत के मुकाबले काफी ज्यादा है।
बैंगलुरू, 12 नवंबर, 2025: दुनिया के नं. 1 एआई सीआरएम, सेल्सफोर्स ने आज अपनी लेटेस्ट स्टेट ऑफ
सर्विस रिपोर्ट जारी की। इसमें सामने आया कि एआई से केवल दैनिक कार्य ही ऑटोमेट नहीं हो रहे हैं, बल्कि
यह सर्विस टीमों द्वारा काम करने, विकास करने और ग्राहक अनुभव प्रदान करने के तरीके में भी परिवर्तन ला
रहा है।
सर्विस टीमों को मिलती गति, लागत लाभ और ग्राहक संतुष्टि के कारण एआई उनकी प्राथमिकता बनता जा
रहा है।
 भारत में सेवा प्रदाताओं की प्राथमिकता की सूची में एआई पिछले एक साल में सातवें स्थान के बढ़कर
दूसरे स्थान पर आ गया है। यह भारतीय सेवा प्रदाताओं की पहली प्राथमिकता, यानी ग्राहक सेवा में
सुधार से केवल एक स्थान पीछे है।
 यह परिवर्तन लगातार हो रहा है क्योंकि भारतीय सेवा टीमों के मुताबिक मौजूदा समय में 30 प्रतिशत
सेवाएं एआई की मदद से दी जाती हैं। साल 2027 तक, एआई एजेंट्स या डिजिटल श्रम के गति पकड़ने
के साथ उन्हें उम्मीद है कि 50 प्रतिशत सेवाएं एआई की मदद से दी जाने लगेंगी। इस परिवर्तन से
एजेंटिक एंटरप्राईज़ का उदय प्रतिबिंबित होता है, जिसमें एआई एजेंट मानव टीमों के साथ मिलकर
काम करते हैं। वो स्वतंत्र रूप से काम करते हुए दैनिक कार्य संभालते हैं, ताकि कर्मचारी ज्यादा जटिल
और महत्वपूर्ण कामों पर अपना ध्यान केंद्रित कर सकें।
 ज्यादा मामलों को संभालने के अलावा, टीमें एआई की मदद ज्यादा प्रभावशाली परिणाम देने के लिए
ले रही हैं, ताकि सेवा की लागत में कमी लाई जा सके और ग्राहक संतुष्टि में सुधार हो। भारत में सेवा
क्षेत्र के प्रोफेशनल्स का अनुमान है कि एजेंटिक एआई की मदद से राजस्व में 16 प्रतिशत की वृद्धि
होगी।
एआई की मदद लेने वाले प्रतिनिधियों को बार-बार एक ही काम करने की बजाय विकास के ज्यादा अवसर
मिले हैं, उनके करियर की संभावनाएं बढ़ी हैंः
व्यक्तिगत सेवा प्रतिनिधियों को एआई की मदद से संगठन स्तर के लाभ तो मिल ही रहे हैं, साथ ही उनके कार्य
के अनुभव में भी सुधार आ रहा है।
 भारत में एआई एजेंट का उपयोग करने वाले 69 प्रतिशत लोग और एआई एजेंट का उपयोग न करने
वाले 12 प्रतिशत लोगों का दृष्टिकोण काफी आशावादी है। भविष्य पर केंद्रित रहने वाले प्रोफेशनल्स,
जो ज्यादा जल्दी एआई को अपना रहे हैं, उनके बीच इससे एक चयन पूर्वाग्रह प्रदर्शित हो सकता है,
लेकिन यह कौशल-निर्माण, विशेषज्ञता और नेतृत्व के अवसरों पर केंद्रित है।
जहाँ संगठन एआई को अपना रहे हैं, वहीं सुरक्षा और सटीकता उनके लिए सबसे अधिक महत्वपूर्ण हैं।

 भारत में 90 प्रतिशत सेवा प्रदाता मानते हैं कि एआई के साथ उन्हें जो चुनौतियाँ सामने आईं, उनका
उन्हें अनुमान था या वो अपेक्षा से अधिक आसान थीं।
 सुरक्षा उनकी सबसे बड़ी चिंता थी, भारत में आधे सेवा प्रदाताओं ने बताया कि इसकी वजह से उनके
एआई अभियानों में विलंब हुआ या उन्हें सीमित कर दिया गया।
 हालाँकि अब विचारों में परिवर्तन आ रहा है। सेल्सफोर्स की स्टेट ऑफ आईटीः सिक्योरिटी रिपोर्ट में
खुलासा हुआ है कि सर्वे में शामिल सभी सिक्योरिटी दिग्गज एआई एजेंट्स को लेकर आशावादी हैं और
मानते हैं कि इससे उनकी सिक्योरिटी मजबूत होगी।
 इन लोगों ने थ्रेट डिटेक्शन, एनोमेली मॉनिटरिंग बढ़ाने और ब्रीच प्रिवेंशन के लिए एआई की क्षमताओं
को उजागर किया।
 यह विश्वास बढ़ रहा है कि एजेंटिक एआई का क्रियान्वयन अगर जिम्मेदारीपूर्वक हो, तो यह जोखिम
नहीं, बल्कि मजबूती और विश्वास का चालक होता है।
एआई ज्यादा संवादपूर्ण हो रहा है। 44 प्रतिशत भारतीय सेवा टीमें अब मल्टीमोडल का उपयोग कर रही हैं, जो
एक साथ विभिन्न तरह के कंटेंट को समझने और उसका निर्माण करने में सक्षम है। साथ ही 90 प्रतिशत वॉईस
एआई यूज़र्स ने बताया कि ग्राहकों के लिए मानव प्रतिनिधि में परिवर्तन करना बहुत सुगम है, जिससे
उपलब्धता और सहभागिता बढ़ती है।
सेल्सफोर्स इंडिया के मैनेजिंग डायरेक्टर – सेल्स एवं वितरण, मनकीरन चौहान ने कहा, ‘‘भारत सेवा के क्षेत्र में
हो रहे क्रांतिकारी परिवर्तन का नेतृत्व कर रहा है। एआई से केवल एफिशियंसी नहीं बढ़ती है, बल्कि सेवा टीमें
जरूरतों का अनुमान लगाने, सहानुभूति के साथ काम करने और ऐसे परिणाम प्रदान करने में समर्थ बनती हैं,
जो बहुत व्यक्तिगत महसूस हों। भारत में स्टार्टअप्स से लेकर लीगेसी एंटरप्राईज़ तक सभी व्यवसाय डेटा,
विश्वास और इंटैलिजेंस की मदद से सेवा की उत्कृष्टता लगातार बढ़ा रहे हैं। यह परिवर्तन एजेंटिक एआई बनने
की ओर है, जिसमें बेहतर परिणामों के लिए एजेंट और मानव मिलकर काम करते हैं। इससे सशक्त सेवा टीमों
की एक नई पीढ़ी और एआई-आधारित अनुभवों का निर्माण हो रहा है, जो ग्राहक सहभागिता के वैश्विक मानक
तय कर रहे हैं।’’
शुभम गुप्ता, वीपी – इंजीनियरिंग, पोर्टर ने कहा, ‘‘एआई हमारी सेवा टीमों का एक महत्वपूर्ण हिस्सा बन गया
है। यह ग्राहकों की जरूरतों का अनुमान लगाता है। उन्हें वर्कफ्लो की योजना बनाने व क्रियान्वयन में मदद
करता है। पहले इस काम में घंटों का समय लगता था। इसकी मदद से हम ज्यादा गहरे संबंध स्थापित कर रहे
हैं। इससे टीम में नए सदस्यों की ऑनबोर्डिंग की प्रक्रिया तेज हुई है। वो एसओपी परिवर्तनों के लिए तुरंत
अनुकूलित हो जाते हैं। इससे दैनिक प्रक्रियाएं पूरी तरह से ऑटोमेट हो गई हैं। हमारे एजेंट व्यापक स्तर पर
आपूर्ति करने में समर्थ हुए हैं। यही इसके द्वारा होने वाला वास्तविक परिवर्तन है।’’
सेवा में परिवर्तन की बातचीत को आगे बढ़ाते हुए सेल्सफोर्स इंडिया ने बैंगलोर में हार्ट ऑफ सर्विस समिट का
आयोजन भी किया। इसमें 150 से अधिक औद्योगिक नेतृत्वकर्ताओं, सर्विस इनोवेटर्स और कस्टमर सक्सेस
प्रोफेशनल्स ने हिस्सा लिया। इस आयोजन में इस विषय पर बातचीत की गई कि भारत में एआई, डेटा और
विश्वसनीय इनोवेशन की मदद से ग्राहक सेवा उत्कृष्टता में क्या परिवर्तन आ रहा है। इस समिट में एजेंट्स को
इंटैलिजेंट टूल्स प्रदान करने से लेकर ग्राहकों की वास्तविक सफलता की कहानियों का प्रदर्शन किया गया। सेवा
इनोवेशन के वैश्विक केंद्र में भारत की बढ़ती भूमिका के बारे में बताया गया, जहाँ टेक्नोलॉजी और मानवीय
संवेदना साथ में मिलकर व्यापक स्तर पर मानवीय अनुभवों का निर्माण कर रहे हैं।